Telefonmarketing/Telemarketing
Marketing
Um Telefonmarketing (Synonym: „Telemarketing“) umfassend zu definieren, soll nachfolgend zunächst der Begriff "Marketing" erläutert werden. Marketing verbinden die meisten Personen einfach nur mit Werbung oder verkaufsfördernde Maßnahmen. Marketing geht jedoch darüber hinaus. Man versteht darunter die marktorientierte Ausrichtung einer Organisation (z. B. Unternehmen, Kommunen, gemeinnützige Stiftungen), um aktuelle oder potentielle Kundenbedürfnisse zu befriedigen. Mit dieser Strategie sollen organisationsspezifische Ziele im gesamtwirtschaftlichen Güterprozess erreicht werden.
Marketing wurde in der Mitte des 20. Jahrhunderts notwendig zur Anpassung an sich schnell verändernde Marktverhältnisse. Bis zu diesem Zeitpunkt fanden die Marktteilnehmer einen "Verkäufermarkt" vor, d. h. die Nachfrage an Produkten und Dienstleistungen war größer als das Angebot. Unternehmen konnten so ihre Waren und Services einfacher absetzen.
Heute jedoch spricht man von einem Käufermarkt, d. h. das Angebot an Produkten und Dienstleistungen übersteigt die Nachfrage. Da die Märkte gesättigt sind, ist eine verstärkte Ausrichtung an den Wünschen der Kunden und Interessenten nötig, da sie nun eine stärkere Position auf dem Markt besitzen. Für Unternehmen und andere Organisationen ist es auf einem Käufermarkt daher erforderlich, Produkte und Services anzubieten, die
- über einen hohen Bekanntheitsgrad verfügen
- als vertrauensvolle Marke gelten
- zusätzliche oder neue Vorteile bieten
- als neu bzw. innovativ gelten
- höhere Qualität bieten
- als hochwertig und/oder künstlich knapp gehalten werden
- Vorteile bei der Finanzierung aufweisen (z. B. Ratenzahlungen) und/oder
- preisgünstiger sind.
Diese Ziele können nur mit der Verfolgung einer Marketing-Strategie erreicht werden, die in konkrete Aktionen münden muss. Mit Hilfe des Marketing-Mix, zu dem auch das Telefonmarketing gehört, können diese Aktionen umgesetzt werden.
Die Stellung des Telefonmarketings im Marketing-Mix
Der Marketing-Mix besteht aus so genannten vier "P"- Elementen:
- Product ("product": englisch für "Produktpolitik")
- Price ("price": englisch für "Preis- und Kontrahierungspolitik")
- Place ("place": englisch für "Distributionsspolitik")
- Promotion ("promotion": englisch für "Verkaufs- und Kommunikationspolitik")
Im Folgenden wird auf das Marketing-Instrument "Promotion" eingegangen, da das Telemarketing einen Bestandteil hiervon darstellt. Mit der Kommunikationspolitik sollen potentielle Kunden, aber auch Bestandskunden mit Hilfe von Werbung, Verkaufsförderung, Öffentlichkeitsarbeit sowie persönlichem Verkauf zum Erwerb eines Artikels oder einer Dienstleistung gebracht werden. Innerhalb des Bereichs Promotion ist wiederum das Instrument der Verkaufsförderung und das des persönlichen Verkaufs unter dem Begriff Telemarketing einzuordnen. Verkaufsförderungsmaßnahmen, auch Promotions genannt, sind Motivationsanreize, die Kaufhandlung zu vollziehen oder in Gang zu setzen.
Beispiele für Verkaufsförderungsmaßnahmen:
- Events zu einem Produkt oder Service
- Sonderangebot mit Displayunterstützung
- Preis-Promotions (z. B. Preisaktionen, Sonderpackungen, Coupons, etc.)
- Nicht-Preis-Promotions (z. B. Flyer, Produktproben, Gewinnspiele, etc.)
- E-Mails, Newsletter
- Promotionbriefe
- Verbraucherzeitschriften
- Pre-Sales-Service
- After-Sales-Service
- Telefonmarketing
Beispiele für den persönlichen Verkauf:
- Telefonmarketing (Virtueller Vertrieb/Außendienst)
- Außendienst (Reisender oder Handelsvertreter)
- Verkauf am Messestand
- Verkaufsveranstaltungen
- Verkauf am Point of Sale
- Handelsverkauf
Weitere wichtige Begrifflichkeiten:
Customer Care Center/Service CenterInbound/Outbound
Telefonservice
Telefonakquisition/Telefonakquise
Telefonverkauf/Telesales
Outsourcing