Outsourcing, Auslagerung von Call Center Dienstleistungen
Outsourcing
Der betriebswirtschaftliche Begriff „Outsourcing“ ist eine Zusammensetzung der englischen Begriffe "out" (aus, außerhalb) sowie "sourcing" (beschaffen) und steht für "Auslagerung". Konkret ist gemeint das Auslagern von Unternehmensleistungen an Drittfirmen. Das Outsourcing stellt eine besondere Form der Kooperation zweier Unternehmen dar, bei der in Verträgen die Dauer und der Gegenstand der Leistung festgehalten wird. Die Frage für ein Unternehmen, ob eine Leistung selbst erbracht oder von einer externen Firma bezogen werden soll, nennt man in der Betriebswirtschaftslehre auch "Make-or-Buy". Die Bezeichnung Make-or-Buy ist eine Kombination der englischen Wörter "make" (machen) und "buy" (kaufen). Im Folgenden soll ein Call Center zunächst definiert werden, um dann die Vorteile und die unterschiedlichen Formen des Outsourcings näher betrachten zu können.
Vorteile eines Call Center Outsourcings
Die Vorteile beim Outsourcing eines Call Centers liegen im fachlichen Know-how, welches in oftmals jahrelanger Arbeit erworben wurde. Ein Unternehmen kann bei einem eigenen Aufbau und einer Selbsterbringung der Call Center Leistung nur mit Mühe diesen Vorsprung einholen. Dasselbe gilt für die benötigte technische Infrastruktur. Ein Call Center hat auch in diesem Bereich bereits Erfahrungen gesammelt, kennt die richtige Informations- und Telekommunikationstechnologie und ist bestrebt, diese kontinuierlich zu modernisieren. Durch eine Auslagerung spart der Unternehmer weiterhin die Kosten für die Personalrekrutierung sowie -ausbildung ein und kann im Bedarfsfall sofort auf professionelle Call Center-Agents zurückgreifen. Zeitlich befristete Telemarketing-Aktionen, wie zum Beispiel die Einführung eines neuen, erklärungsbedürftigen Produkts, lassen sich durch einen externen Dienstleister schneller und einfacher umsetzen. Hierbei ist dennoch darauf zu achten, dass die Agenten fachlich geschult und mit den übrigen begleitenden Marketing-Instrumenten vertraut gemacht werden. Schließlich verfügt ein Unternehmen bei der Auslagerung eines Call Centers auch über Kostensicherheit. Es kauft den benötigten Telefonservice zum Festpreis ein und kann somit sicher kalkulieren. Nicht zu vergessen sind die Möglichkeiten des Call Center-Betreibers, seine fixen Kosten auf viele Auftraggeber umlegen zu können. Dies gewährleistet generell eine preisgünstige Angebotskalkulation, von welcher der Auftraggeber profitiert.
Formen des Outsourcings
Das Auslagern eines Call Centers kann vollständig (Full Outsourcing) oder teilweise (Teil-Outsourcing) durchgeführt werden. Bei einer kompletten Auslagerung können folgende Outsourcing-Formen unterschieden werden:
- Externes Call Center
Das externe Call Center übernimmt sämtliche Telemarketing-Services
- Profitcenter
Der Call Center-Service wird intern im auftraggebenden Betrieb abgewickelt.
- Tochterunternehmen
Der Call Center-Service wird in eine rechtlich eigenständigen Tochterfirma untergebracht.
- Joint-Venture
Ein Joint-Venture stellt eine gemeinsame Tochtergesellschaft von mindestens zwei rechtlich und wirtschaftlich getrennten Firmen dar, die zusammen das Call Center betreiben.
Bei einer Teil-Auslagerung, sind folgende Formen zu benennen:
- Technologie-Outsourcing
Ein externes Call Center stellt nur seine Informations- und Telekommunikationstechnologie bereit. Das auftraggebende Unternehmen sorgt für den Rest (Personal, Schulungen, Telefonmarketing, Nachbearbeitung, etc.). Diese Art der Ausgliederung nennt man auch "Call Center Hotel".
- Auslastungsabhängiges Outsourcing
Ein externes Call Center bietet seinen Service erst an, wenn das interne Call Center des Unternehmens voll ausgelastet ist und an Kapazitätsgrenzen stößt (beispielsweise nach großen Marketing-Events).
- Temporäres Outsourcing
Ein externes Call Center stellt seinen Service nur zur Verfügung, wenn das eigene, interne Call Center des Unternehmens ein bestimmtes Zeitfenster nicht abdeckt (beispielsweise nachts oder am Wochenende).
- Personal Outsourcing
Das Personal des externen Call Centers ist in den Räumen des auftraggebenden Unternehmens tätig.
- Test Outsourcing
Ein externes Call Center stellt seinen Service nur für einen bestimmten Zeitraum zur Verfügung, beispielsweise um den Erfolg von aktiven Telefonmarketing-Aktionen bemessen zu können. Auf diese Weise soll festgestellt werden, ob sich Telesales-Maßnahmen für ein bestimmtes Produkt oder Unternehmen lohnen würden.
Business Process Outsourcing (BPO)
Das Auslagern mehrerer Geschäftsprozesse, beispielsweise der gesamten Kundenwertschöpfungskette, wird von immer mehr Branchen in Anspruch genommen, die sich auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren wollen. Zu den Voraussetzungen für erfolgreiches BPO seitens des Dienstleisters zählen: Prozess-Kompetenz sowie die Integration unterschiedlicher Medien, Kapital- und Ertragskraft, hohe Qualitätsstandards und Analyseinstrumente, Marketing-, Vertriebs- und Branchen-Know-how.
Weitere wichtige Begrifflichkeiten:
Customer Care Center/Service CenterInbound/Outbound
Telefonservice
Telefonmarketing
Telefonakquisition/TelefonakquiseTelefonmarketing
Telefonverkauf/Telesales