Inbound/Outbound
Inbound Call Center
Call Center kommunizieren in unterschiedlichster Weise mit Bestandskunden oder potentiellen Kunden von Unternehmen. Inbound Call Center ("inbound": englisch für "hereinkommend") sind diejenigen, die Telefonate entgegennehmen oder eingehende E-Mails beantworten.
Anrufer möchten zum Beispiel Bestellungen, Buchungen oder Reservierungen aufgeben oder haben Fragen zu einem erworbenen, erklärungsbedürftigen Produkt, einem Tarif oder einer Rechnung. Oftmals sind Inbound Call Center auch Hotlines, Help Desks, Support- oder Notruftelefone, die schnell und einfach Hilfe anbieten.
Als Synonym für Inbound Call Center kann auch die Bezeichnung "passives Telefonmarketing" verwendet werden. Um die Anrufe gleichmäßig auf die Call Center-Mitarbeiter zu verteilen, wird die so genannte Automatic Call Distribution (Automatische Anrufverteilung) eingesetzt, welche die Effizienz erheblich erhöht. Ein Inbound-Service beschränkt sich nicht nur auf die telefonische Kommunikation, sondern schließt auch die Bearbeitung von Telefax-, E-Mail- oder Chat-Mitteilungen ein.
Outbound Call Center
Beim Outbound Center ("outbound": englisch für "herausgehend") ruft das Call Center bei Interessenten oder Kunden an, beispielsweise weil ein bestelltes Produkt abholbereit ist, um (Zufriedenheits-)Umfragen durchzuführen, nicht bezahlte Rechnungen zu klären, Termine zu vereinbaren (z.B. Probefahrt, Bankberater), Kundenadressen abzugleichen oder Marktforschung zu betreiben. Gemäß Bundesdatenschutzgesetz dürfen ausschließlich Opt-in-Adressen, also explizit vom Angerufenen bzw. Anzurufenen zu diesem definierten (Werbe-)Zweck bestätigte Adressen verwendet werden.
Weitere wichtige Begrifflichkeiten:
Call Center/Callcenter
Customer Care Center/Service Center
Telefonservice
Telefonmarketing
Telefonakquisition/Telefonakquise
Telefonverkauf/Telesales
Outsourcing