Call Center
Ein Call Center (von engl. call centre (BE), call center (AE); dt. „Telefon-Beratungszentrum“) oder Customer Care Center (dt. „Kundenberatungszentrum“ oder „Kundenbetreuungszentrum“) stellt ein Unternehmen oder eine Abteilung dar, die Interessenten oder Bestandskunden von Firmen per Telefon, Telefax, Brief, E-Mail oder Chat betreut und berät. Hierbei wird in "Inbound Call Center" (passives Telefonmarketing) und in "Outbound Call Center" (aktives Telefonmarketing) unterschieden.
Bei einem Inbound-Dienst wird das Call Center von aktuellen und potentiellen Kunden oder Interessenten angerufen, bei einem Outbound-Service ruft das Call Center Interessenten oder Bestandskunden an.
Aufgaben eines Call Centers
Zu den konkreten Aufgaben eines Call Centers zählen im Outbound-Bereich:
- Telefonverkauf/Telesales inkl. Angebotsversand und Nachfassen
- Terminvereinbarungen und -bestätigungen
- After-Sales-Service
- Mahnungs-Service
- Markt- und Kundenzufriedenheitsforschung
- Adressaktualisierung
- Einladungen zu Aktionen und Messen
- Financial Services/Mahnungen/Inkasso
Ein Inbound-Dienst hingegen kann u. a. folgende Services umfassen:
- Bestell-, Buchungs- oder Reservierungsannahme
- Pre-Sales- oder After-Sales-Service
- Storno-Rückgewinnung, Retourenbearbeitung
- Abwicklung des Zahlungsverkehrs
- Info-Hotline
- Support-Service
- Reklamationsannahme und -hilfe
- komplette Übernahme des Kundenservices und der Kundenbetreuung (Customer Care)
Vorteile des Outsourcings an einen externen Call Center-Dienstleister
Ein Call Center ist darauf spezialisiert, große Mengen von Telefonanrufen schnell und effizient zu bearbeiten. Bei Verkaufsaktionen oder Produkteinführungen kann der Dialog mit Kunden oder Interessenten an Call Center ausgelagert werden, da sie diese Aufgabe professionell und zeitlich begrenzt übernehmen können. Der Aufbau eines firmeninternen Call Centers erweist sich im Vergleich oft als zeitaufwändig und kostenintensiv.
Im Outbound ist das Vertriebsinstrument "aktiver Telefonverkauf" im Vergleich zu teuren Außendienstbesuchen schneller und günstiger. Und es bietet die Möglichkeit, in kurzer Zeit viele Kunden oder Interessenten zu erreichen.
Der Telefonvertrieb ist im Rahmen des Dialogmarketings auf Kommunikation ausgelegt und birgt die Chance, zusammen mit dem Angerufenen auf unkomplizierte Weise beispielsweise Missverständnisse zu beseitigen oder direkt ins Geschäft zu kommen.
Der Vorteil des Outsourcings besteht darüber hinaus in einem flexiblen Personaleinsatz und überschaubaren Kosten sowie in der Vermeidung hoher (Re-)Investitionen in technische Infrastruktur. Es eignet sich vor allem bei Kapazitätsengpässen (Overflow) oder -überschüssen sowie einem niedrigen Anteil spezifischen Know-hows und damit geringer strategischer Bedeutung der outgesourcten Dienstleistung für das Unternehmen.
Im Falle des Business Process Outsourcing werden beispielsweise einzelne Elemente des Kundenservice und Vertrieb zu einer effizienten Kundenwertschöpfungskette verknüpft. Die wenigsten Inhouse-Call Center können dies leisten.
Vorteile des Outsourcings an einen externen Dienstleister aus Sicht des Dienstleistungsnehmers:
- Strategische Fokussierung auf Kernkompetenzen
- Optimierung des eigenen Ressourceneinsatzes
- Ausbau der Vertriebskanäle
- Verteilung des unternehmerischen Risikos
- Effizienzsteigerung im operativen Betrieb
- Leistungsoptimierung durch Professionalisierung
- Überbrückung von kurzfristigen Kapazitätsengpässen
- Realisierung von Kostenvorteilen durch Auslagerung einzelner Leistungen, Kampagnen, etc.
Was ist ein gutes Call Center?
Ein gutes Call Center verfügt über eine starke Unternehmenskultur, in der die Mitarbeiter sich an bestimmte Werte sowie Leitlinien halten und auf ein gemeinsames Ziel hinarbeiten (beispielsweise guter Kundenservice, hohe Kundenzufriedenheit, aber auch Kosteneffizienz oder positive Deckungsbeiträge).
Das Call Center-Management lebt diese Unternehmenskultur vor und sorgt dafür, dass die gemeinsamen Ziele nicht aus den Augen verloren werden. Auch das Engagement für die Mitarbeiter spielt hier eine große Rolle: Aus- und Weiterbildung, Aufstiegsmöglichkeiten und Initiativen für die Gesundheit am Arbeitsplatz wirken sich positiv auf die Arbeitsmoral und das Teamgefühl aus und verringern die Fluktuation.
Ein professionelles Call Center zeichnet sich durch folgende Punkte aus:
- Erfahrung und Weitsicht
- Branchenkompetenz
- Größe und Flexibilität
- Optimaler Service-Level
- Qualität
- Datenschutz
- Multimediales CRM
- Stabile IT-Infrastruktur
- Reporting, Monitoring
- enge Absprachen mit dem Auftraggeber
- Hoher Motivationsgrad der Mitarbeiter
- Regelmäßige Schulungen
- laufendes Controlling und stetige Optimierung der Abläufe
- Erzielen ausreichenden Gewinns zur Sicherung der wirtschaftlichen Existenz
Weitere wichtige Begrifflichkeiten:
Inbound/Outbound
Customer Care Center/Service Center
Telefonservice
Telefonmarketing
Telefonakquisition/Telefonakquise
Telefonverkauf/Telesales
Outsourcing