Schlagwortregister

Rund um Call Center und Kundenservice hat sich eine Vielzahl neuer Begriffe in den Bereichen Organisation,                                                                                       Management, Technik und Praxis entwickelt.

Dieses Schlagwortregister liefert eine umfassende Übersicht über die gebräuchlichsten Begriffe und erklärt diese kurz und verständlich.

Die alphabetische Gliederung ermöglicht eine schnelle Orientierung.

 

A   B   C   D   E   F   G   H   I   J   K   L   M   N   O   P   Q   R   S   T   U   V   Z

 

 

 

A

• Abandoned Call

• Abbruchrate

• ABC-Analyse

• After Call Work

• After Sales Service

• Agent

• All Trunks Busy (ATB)

• Alternative Routing

• Ansage

• Answered Call

• Application Based Routing

• Application Management

• Application Programming Interface (API)

• Audiotex

• Auslastung

• Auto Available

• Automatic Call Distribution (ACD)

• Average Caller Arrival Rate (ACAR)

• Average Call Duration

• Average Delay

• Average Delay of Abandon (ADA)

• Average Handling Time (AHT)

• Average Holding Time

• Average Speed of Answer (ASA)

B

• Back Office

• Benchmark

• Beschwerde-Management

• Bildschirm-Arbeitsplatz-Pause (BAP)

• Billing

• Branchenaffinität

• Business Collaboration

• Business Intelligence (BI)

• Busy Hour

• Busy Hour Call Attemps (BHCA)

• Busy Hour Call Completions (BHCC)

C

• Calendar Routing

• Call

• Call-Back

• Call by Call Routing

• Call Center

• Call Completion Rate

• Call Detail Record (CDR)

• Call Handling Time (CHT)

• Call Load

• Call-me-Button

• Call Reporting

• Calls in Queue

• Call Routing

• Call Volume

• Change Management

• Client

• Closed Loop Marketing

• Clusteranalyse

• Collaboratives Customer Relationship Management (Collaborative CRM)

• Communication Center

• Computer-Aided Dialing

• Computer Telephony Integration (CTI)

• Computer Telephony

• Conditional Routing

• Contact Center

• Contact Management

• Content Management

• Cost per Call (CPC)

• Cost of Delay

• Cost per Order (CPO)

• Cross Selling

• Customer

• Customer Asset Management (CAM)

• Customer Care

• Customer Care Center

• Customer Interaction Center (CIC)

• Customer Interaction System (CIS)

• Customer Lifetime Value (CLTV)

• Customer Profiling

• Customer Relationship Management (CRM)

• Customer Relationship Management-Systeme (CRM-Systeme)

• Customer Service and Support (CSS)

D

• Database Management

• Database Marketing

• Data Mining

• Datenbank Look-up

• Data Warehouse

• Datenintegrität

• DDV (Deutscher Direktmarketing Vertrieb)

• Delay

• Delay Announcement

• Delayed Call

• Delayed Call Statistic

• Dialed Number Identification Service (DNIS)

• Dialogmarketing

• Differenzierung

• Dienstleistungsportofolio

• Direktmarketing

• Direct Response TV (DRTV)

• Direktvertrieb

• Distribution Group

• Durchschnittliche Ankunftsrate

• Durchschnittliche Anrufdauer

• Durchschnittliche Bearbeitungszeit

• Durchschnittliche Gesprächsdauer

• Durchschnittliche Personalanforderung

• Durchschnittliche Zeit bis zur Anrufannahme

• Durchschnittlicher Personaleinsatz

• Dynamische Anrufannahme

E

• Einloggen

• Electronic Business

• Electronic Customer Relationship Management (E-CRM)

• Electronic Marketing

• Electronic Sales (E-Sales)

• Electronic Service (E-Service)

F

• Factoring

• Fax Gateway

• Fax-on-Demand

• Fax-Polling

• Fehlversuch

• First-Level

• First Level Service

• Follow-up

• Forderungsmanagement

• Forecasting

• Front-Office

• Full Time Equivalent (FTE)

G

• Gesprächsdauer

• Gesprächs-Forecast

• Gesprächsleitfaden

• Grade of Service

• Gruppe

H

• Handled Calls

• Headset

• Heavy User

• Help Desk

• Historical Reports

• Historie

• Hold

I

• Inbound Call

• Inbound Call Center

• Inside Sales

• Intelligent Services Digital Network (ISDN)

• Intelligent Call Processing (ICP)

• Interaktive Selling Systeme (ISS)

• Interactive Voice Response (IVR)

J

• Jahresarbeitszeitkonto

• Junk Calls

• Just-in-time Marketing

K

• Kampagnen-Management-Systeme (KMS)

• Kausanalyse

• Key Account Management

• Knowledge-Database

• Kontaktmanagement-Software

• Konfigurationssystem

• Kontaktmanagement

• Kundenbindung

• Kundenerfolgsrechnung

• Kundenfokussierungsstrategie

• Kundenlebenszyklus

• Kundenmanagement-Konzept

• Kundenportfolio

• Kundensegmentierung

• Kundenwert

• Kundenzufriedenheit

L

• Längste Wartezeit

• Least Cost Routing

• Lebenszyklusmodell

• Lettershop

• Light User

• Longest Available

• Longest Delay Time

• Lost Call

M

• Marketing-Mix

• Marktsegmentierung

• Maximale Warteschlange

• Merchandising

• Message-on-Hold

• Mobile Commerce (M-Commerce)

• Month-per-Year-Auswertung

• Monitoring

• Multimedia

• Mystery Calls

N

• Nachbearbeitung

• Nachbearbeitungszeit

• Nettokontakte

• Neukundengewinnung

• Next Available Agent

O

• Occupancy

• Offered Call

• Off-Peak-Hours

• One-Face-of-the-Customer

• One-to-One-Marketing

• Online Shop

• Operator

• Operatives Customer Relationship Management (Operational CRM)

• Order Management

• Outbound Calls

• Outbound Call Center

• Outsourcing

• Overflow

P

• Panel

• Partner Relationship Managemnet (PRM)

• Pausenparameter

• Peak

• Percent Allocation

• Power Dialer

• Preview Dialer

• Predictive Dialer

• Profiling

Q

• Qualitäts-Controlling

• Queue

• Queuing

R

• Rahmentarifvertrag

• Real-Time Data

• Reklamations-Management

• Relationship Marketing

• Retail Sales

• Response Time

• Roll-Out

• Routing

• RSS

S

• Script

• Scoring

• Second Level

• Secure Electronic Transaction (SET)

• Segmentierung

• Service-Grad

• Service-Level

• Servicemanagement

• Servicemarketing

• Share-of-Life

• Short Message Service (SMS)

• Skill Based Routing

• Speech Recognition

• Spitzenauslastung

• Spracherkennung

• Sprechzeit

• Standard Service-Level

• Strategic Selling Systems (SSS)

• Supervisor

• Supply Chain Management (SCM)

• Swinging Agent

T

• Talk Time

• Targeting

• Telefonservice

• Telefonakquisition/Telefonakquise

• Telekommunikationsanlage (TK-Anlage)

• Telemarketing

• Top Down

• Total Quality Management (TQM)

• Total Sales Quality (TSQ)

• Traffic

• Traffic Intensity

• Trunk

• Trunk Load

U

• Überlauf-Funktion

• Überlauf-Gruppe

• Unique Selling Proposition (USP)

• Unique Service Proposition

• Unternehmensphilosophie

• Up-Selling

V

• V-Commerce

• Verfügbar

• Virtual Call Center

• Virtueller Vertrieb

• Visible Queue

• Voice-over IP

Z

• Zeitplanung

• Zielgruppenauswahl