Case Study Outsourcing Pharmakonzern
Herausforderung/Aufgabenstellung:
Der Kunde hat seit jeher eine inhouse Lösung für den medizinischen Infoservice und möchte diesen aus folgenden Gründen auslagern:
- Schlechte Erreichbarkeit mit der bisherigen Struktur, da ca. 50% der bisherigen Inboundanfragen nicht bedient werden können
- Nutzung von Kosteneinsparungspotenzialen durch Flexibilisierung / Variabilisierung der Kostensituation durch ein Outsourcing
- Konsolidierung der Mitarbeitersituation
- Entlastung des 2nd levels
Lösungen:
Outsourcing des Infoservices und damit des 1st level supports des „medical competence centers“ an walter services mit folgenden Anforderungen:
- Einsatz von Mitarbeitern, die gem. Ihrer Ausbildung den § 75 des Arzneimittelwerbegesetzes erfüllen
- Laufende Qualitätskontrolle
- Servicelevel: 80/20
- Final solution rate / Erstlösungsrate:
Nach 3 Monaten: > 60 %
Nach 6 Monaten: > 70%
Nach 9 Monaten: > 78% - Ausweitung der bisherigen Servicezeiten
Ziele/Mehrwert für den Kunden:
- Sukzessive Steigerung der fachlichen und der Servicekompetenz
- Imageverbesserung sowohl beim Auftraggeber intern, als auch bei dessen Kunden, extern
- Ausbau und Einsatz des medizinischen Infoservices bei Kampagnen und sonstigen Direktmarketing-Aktivitäten, zur Nutzung der aufgebauten, tiefen Fach- und Sachkompeten
Kundendaten:
- 1.900 Mitarbeiter
- 1 Standort
- Geschäftsfelder: Verschreibungspflichtige Arzneimittel
- Ausrichtung: Deutschland
